三年来，针对十渡地区旅治疗癫痫的公立医院游市场特点，特别是小长假改革以来持续激增的客流，通过逐步落实经营主体*一责任人的制度，深耕五个现场工作机制，房山分局十渡工商所所癫痫病生活护理小常识辖景区实现三年云南癫痫病正规医院接待900万旅游人次，仅接到10次12315投诉举报，且无恶性破坏市场秩序行为发生的旅游业良性发展格局。

明确经营主体*一责任 从消费纠纷源头入手

与普通消费维权相比，旅游消费维权涉及环节更多，因此严格明确责任，从源头上消除消费纠纷产生的隐患，是加强消费维权工作的重要保障,也是解决消费维权问题的根本方法。十渡工商所从强化履行行政监管职责入手，将工作触角从调解纠纷上溯到强化经营主体的责任意识上来，探索出一条落实经营主体*一责任者的工作机制建设。

据了解，十渡所积极协调风景区各经营主体成立了旅游协会，并督促协会自律运行。通过倡议天天315等活动，引导协会发起商户承诺签名，承诺质量保障、赔付先行，开展消费维权示范户创建，从而拉近消费者与经营者之间的距离。

同时，每季度开设消费维权实践讲堂诚信经营教育讲堂。通报日常检查及消费者投诉情况，促进行业自律，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，解决维权之根本，切实把消费纠纷和解在企业。

对于消费者投诉比较集中的、存在问题较多的市场主体，及时实施行政约谈，通报情况，督促整改。通过对历年消费投诉数据进行综合分析，挖掘、归纳投诉举报的热点，采取行政约谈、整改指导等方式，有效遏制了投诉量大的共性消费侵权行为，将维权责任直接落实到了经营主体。

十渡工商所所长杨守进向记者讲述了这样一个比较典型的案例，在十渡景区旅游旺季时，来自内蒙古的一家人，在居住地地购票后，到景区并没有到购票区域游玩，而是选择了其他项目，回家后便想退票，然而居住地的售票企业并没有满足消费者的退票需求。随后，消费者就将该情况反映给十渡方面的企业，通过企业几次居中协调，很终为消费者提供了一个满意的解决方案。通过多年的实践摸索，我们认为落实经营主体*一责任，大大缩短了消费争议的解决时间，不但降低消费者维权成本，也能提升企业自我消化消费纠纷能力，加之互联网科技的发展，能被消费者接受的赔付形式也逐步多样化了。杨守进说。

抓好五个现场 把维权工作做到有限

除了明确经营主体*一责任制度，十渡工商所还在五个现场把维权工作做到有限。五个现场即多方合作的普法宣传现场、形式多样的行政指导现场、典型案例宣讲现场、建设绿色通道现场、提前介入消费维权现场。

众所周知，提高消费者消费维权观念、提升消费维权能力是一项长期细致且而艰巨的工作，需要长期的、系统的宣传引导和知识普及工作，十渡工商所在工作中与乡镇政府、村、司法所、相关部门甚至企业合作，共同构建的普法宣传现场，取得了良好效果。

杨守进介绍，十渡工商所每年都与拒马公司、东湖港等辖区影响较大的10家企业联手，举办消费知识讲座；日常年报、换照等工作期间，向经营者发放《消费安全承诺书》等自律材料10余种和宣传单4000余份。通过丰富多样的宣教活动，消费维权工作受到社会广泛关注，经营者的自律意识和消费者的维权意识明显提高。

在行政指导现场，十渡所利用参加乡镇会议、日常检查、专项行动、个体及企业开业、地址核查等时机，在工作现场就新政策开展行政提示，强调长远利益，要求经营者诚信经营，告诫不能发生违法行为，取得了很好的事前监管效果。

而在典型案例宣讲现场，则是充分发挥了工商行政调解、行政执法职能优势，以工商所4名同志及辖区29名信息员为主体，确定8名以案说法信息员，不定期收集案例、研究相关宣传报道工作。组建工商法规普法队伍，深入镇街、村居、企业、学校，通过以案说法、以法论事、以事晓理，广泛宣传与消费者、老百姓创业等切身利益相关的法律法规及维权途径。截至目前，我们已开展各类法治教育巡回宣讲活动10余次，受教育人数达2000余人，树立了良好工商形象，使社会进一步了解工商、理解工商，从而更支持工商工作。杨守进说。

提及绿色通道，据杨守进介绍，它立足于增强经营者作为消费者权益保护*一责任人意识，更加注重经营沈阳癫痫病*医院者自律意识的增强，核心在于推动经营者从提高产品质量和服务入手，减少消费争议的发生。绿色通道成员单位设有专门机构、专人负责接待、处理消费者投诉，一般性纠纷在3个工作日内予以协商和解。截至目前，十渡地区共计发展绿色通道企业3家，绿色通道成员单位和解自接消费者投诉百余件。

以拒马公司为例，建立绿色通道消费争议快速解决机制以后，拒马公司安排5名专职人员处理投诉，其自行和解成功量逐年提升。对于绿色通道成员单位在消费维权过程中的困难与疑惑，我们也会及时给予专业指导。

此外，十渡工商所通过对近年来消费投诉案件进行梳理，认真分析投诉热点及难点，完善消费纠纷处理机制，做到提前介入指导，从而使消费维权工作更容易、更有效。对此，杨所长做了进一步说明，比如，我们所辖区管理对象多为多年经营的农家院，经过多年的监管，各经营主体都具备一定处理消费申诉的能力，一般消费纠纷基本上能做到不出门，除非遇到实在难以调解的消费纠纷才到我们这申诉。为了更好地解决消费纠纷，分局建立了工商所、村委会及农家院三级联动体制，通过这种创新的维权模式，可以激励企业自我完善消费纠纷机制，大大提高了处理消费纠纷的效率。

十渡工商所还从辖区29个行政村招募29名志愿者，轮流开展消保维权方面的知识培训，并定期组织进入农村、景点、个体商户及企业，开展法律宣讲、材料发放、问题解答、协同维权等服务，搭建企业与消费者之间相互交流的桥梁。并在每年旅游季节来临之际，对历年消费投诉热点进行通报，对重点农家院及景点进行告诫谈话。

杨守进表示，目前十渡旅游市场呈现出良好的可持续发展态势。但也表示，市场变化是快速的，问题也是多样性的，工商部门还会继续根据实际情况深化工作成果，努力促进辖区经济效益和社会效益的双提升。